José Sanuy
Alex Grijelmo aprovechaba la propuesta del Luthiers para apoyar su crítica al toparse con uno de esos teléfonos de desatención al cliente que suelen repetir y repetir “Nuestros agentes siguen ocupados. En breves momentos le atenderemos”. Y Grijelmo se pregunta: “¿Cuánto dura un “en breves momentos?” ¿Será cinco veces un enseguida, o cuarto y mitad de un periquete o tal vez diez enteros más que un abrir y cerrar de ojos? Y de qué número exacto de momentos estamos hablando?
Y concluye: “Hace falta, por tanto, fijar por ley que significa “en breves momentos” pues salir de un seguro puede costar 49 minutos de espera musical, 15 minutos de conversaciones y tres meses más para el nuevo trámite”.
Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2039 se ha apiadado de Grijelmo sin esperar al año 2039. Tras cuatro años de espera ha conseguido que el Congreso aprobara el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente enviado por el Gobierno en 2021 con carácter de urgencia y que había quedado relegado entre otras razones por la convocatoria anticipada de elecciones, Ahora el proyecto seguirá su camino ahora hacia el Senado.
Esta norma obligará a las empresas a no hacer esperar a los clientes más de 3 minutos al teléfono. Queda prohibida la renovación automática de las suscripciones a servicios de streaming, como Amazon, Spotify o Netflix. Las empresas deberán informar al usuario 15 días antes del vencimiento del plazo para que tenga la posibilidad de elegir no renovar el servicio y comunicarle el vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no confirmar la cancelación de la renovación. En la actualidad, muchas veces no se envía ese aviso previo y se producen renovaciones sistemáticas de servicios no requeridos.
Que nos atienda una persona y no una máquina
Un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. Se protegen los derechos de las personas vulnerables. atendiendo a las personas mayores y a las discapacitadas auditivamente.
La regulación se aplicará a todas las grandes empresas —salvo a aquellas que ya cuenten con normativa sectorial—, y a todas aquellas, grandes o pequeñas, que suministren agua y energía, servicios de transporte, postales, financieros o telefónicos. Incluye al sector público que tenga relaciones comerciales, clientelares o de consumo, es decir, que afecta a las empresas públicas como Renfe, pero no a la Administración General del Estado.
Se obliga a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen estos requisitos en sus servicios de atención a la clientela.
El coste de una mala atención al cliente
Según un estudio de Accenture, cada año, los consumidores insatisfechos hacen perder 1,6 billones de dólares. El último estudio de esta consultora, que data de 2022, abarca 13 países y 14 sectores, y concluye que aquellas empresas que ven el servicio de atención al cliente como fuente de valor, en lugar de como centro de costes, multiplican sus ingresos por 3,5, invirtiendo sólo 50 puntos básicos más en el servicio de atención al cliente.
“En este sentido, es necesario un cambio de mentalidad organizativa desde el objetivo de reducción de gastos hacia un modelo que convierta las interacciones con clientes en una oportunidad para generar valor”, señala José Luis Antolín, managing director de Accenture de Customer Service and Sales en España, Portugal e Israel.
Pablo Bustinduy, diputado por Sumar, resume el espíritu de su ley como la necesidad de ser atendidos como queremos, no como quieren las empresas”
