José Sanuy
Alex Grijelmo recordaba el pasado 29 de marzo en El País la propuesta que hiciera Marcos Mundstock, de los Luthiers, en el Congreso de la Lengua celebrado en 2019 en Córdoba (Argentina) que acordemos “una valoración más estricta de las unidades de tiempo del habla popular”. “Propongo, dijo, que un lo que canta un gallo equivalga a dos santiamenes y a cuatro periquetes. Y que un me pareció un siglo sea igual a la cuarta parte de una eternidad y un 0,33 de ya no veo la hora“.
Grijelmo aprovechaba la propuesta del Luthiers para apoyar su crítica al toparse con uno de esos teléfonos de desatención al cliente que suelen repetir y repetir “Nuestros agentes siguen ocupados. En breves momentos le atenderemos”. Y Grijelmo se pregunta: “¿Cuánto dura un “en breves momentos?” ¿Será cinco veces un enseguida, o cuarto y mitad de un periquete o tal vez diez enteros más que un abrir y cerrar de ojos? Y de qué número exacto de momentos estamos hablando?
Y concluye: “Hace falta, por tanto, fijar por ley que significa “en breves momentos” pues salir de un seguro puede costar 49 minutos de espera musical, 15 minutos de conversaciones y tres meses más para el nuevo trámite”.
Cuatro años de espera para un proyecto “con carácter de urgencia”
El Gobierno trató de intervenir para cortar tales abusos pero llevamos cuatro años de espera, más de lo que tenemos que esperar para que las empresas nos atiendan y eso que esta norma se envió al Congreso con carácter de urgencia.
En 2021, se inició la tramitación de un proyecto de ley que quedó sin efecto debido a la convocatoria anticipada de elecciones antes de su publicación en el BOE. En marzo de 2024 se aprobó otro proyecto de Ley denominado de Servicios de Atención a la Clientela, que establece para las empresas la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
La Comisión de Derechos Sociales y Consumo del Congreso de los Diputados estableció un plazo de enmiendas, por un período de ocho días hábiles, que finalizaba el día 18 de marzo de 2024. Actualmente se encuentra en fase de enmiendas por duodécima vez.
Esta norma obligará a las empresas a no hacer esperar a los clientes más de 3 minutos al teléfono y establecerá un plazo máximo de quince días para resolver las reclamaciones. Para su puesta a punto, el texto obliga a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen estos requisitos en sus servicios de atención a la clientela.
Del mismo modo, esta norma protegería específicamente los derechos de las personas consumidoras vulnerables: la ley establece que las empresas tendrán que proveer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a variables como la edad (atención en persona para mayores), o la discapacidad (sistemas alternativos para personas con discapacidad auditiva).
Estupendo, pero antes el parlamento debería explicarnos que entiende por tramitar con carácter de urgencia.
